客户关系管理的核心是对客户信息进行有效地收集、整理和分析,并且利用这些信息去指导企业的营销策略。因此,客户关系管理包括两个层面:一是与客户相关的活动,如市场调研、需求预测等;二是企业与客户之间的沟通过程,即通常所说的 CRM。
客户关系管理的目标就是为了更好地满足客户需要,提高客户忠诚度,实现企业盈利最大化。客户关系管理包含四个方面的内容:客户识别、客户细分、客户价值评估以及客户分级管理。其中客户细分又可以根据不同的维度进行划分,主要包括基本属性(年龄、教育水平、职位)、消费偏好、购买力等。